Laden...
In Zeeland werken we hard om de huisartsenzorg toegankelijk, mensgericht en toekomstbestendig te houden. Dat vraagt om vernieuwend denken én doen. Gelukkig nemen veel praktijken daarin zelf ook het voortouw. Vanuit betrokkenheid bij hun patiënten én met oog voor het groeiende tekort aan personeel zoeken ze slimme oplossingen die de zorg overeind houden. Een mooi voorbeeld daarvan is Huisartsen Centrum Goes, die als eerste huisartsenpraktijk in Nederland is gestart met Suus 2.0: een digitale assistent die patiënten helpt met veelgestelde vragen en eenvoudige medische adviezen.
“We zien dat het aantal telefoontjes de afgelopen maanden met gemiddeld ongeveer 10 tot 12,5 procent is afgenomen”
Slimmer werken aan goede zorg
“Wij zijn de grootste huisartsenpraktijk van Zeeland,” vertelt praktijkmanager Dianne van der Pennen. “Met 13.500 tot 14.000 patiënten willen we goede zorg blijven bieden, ook nu er steeds minder doktersassistenten beschikbaar zijn. Dat betekent slimmer werken. Digitalisering speelt daar voor ons een grote rol in en biedt kansen.”
Het idee voor Suus ontstond toen de praktijk merkte dat de telefoon vaak rinkelde met vragen waarvan het antwoord al op de website stond. “Mensen belden met vragen als ‘Wanneer krijg ik mijn griepprik?’ of ‘Wanneer kan ik bellen voor een afspraak?’,” vertelt Dianne. “Toen dachten we: hoe kunnen we patiënten beter helpen zonder dat ze hoeven te bellen?”
Van veelgestelde vragen naar digitale collega
Samen met digitaal ontwerper Guido Jongen werd het idee verder ontwikkeld. Zo ontstond Suus, een zogeheten Digital Human: een virtuele assistent met een herkenbaar en empathisch gezicht, aangestuurd door een geavanceerde combinatie van een chatbot en large language models (LLM’s). Bezoekers van de website kunnen Suus eenvoudige vragen stellen. Suus beantwoordt deze, verwijst naar betrouwbare bronnen zoals Thuisarts.nl, en werkt samen met de triagetool ‘Moet ik naar de dokter’.
Door Suus krijgen patiënten niet langer enkel droge tekst, maar een gesproken, vriendelijk en begrijpelijk antwoord van een vertrouwd gezicht. Suus is daarmee niet alleen een digitale gesprekspartner, maar ook een herkenbaar onderdeel van de patiëntreis.
De nieuwste versie, Suus 2.0, gaat nog een stap verder. Deze kan nu ook veel voorkomende medische vragen beantwoorden, uiteraard binnen veilige en vooraf vastgestelde kaders. Hiermee is Suus nog effectiever in het ondersteunen van de praktijk en het ontlasten van de artsen en assistentes, zonder concessies te doen aan medische veiligheid.
“Patiënten kunnen nu vragen stellen als ‘Ik heb buikpijn, wat moet ik doen?’,” legt Dianne uit. “Suus helpt hen dan op weg in het digitale zorglandschap: ze geeft advies, verwijst door of legt uit waar iemand terecht kan."
“Het aantal keren dat mensen via de website informatie opzoeken of een vraag stellen, is de afgelopen maanden flink toegenomen.”
Minder telefoontjes, meer tijd voor echte zorg
De resultaten zijn veelbelovend. “We zien dat het aantal telefoontjes de afgelopen maanden met gemiddeld ongeveer 10 tot 12,5 procent is afgenomen,” vertelt Dianne. “Dat komt door meerdere (digitale) verbeteringen in onze praktijk, maar zeker ook door de inzet van Suus. Het is mooi om te merken dat patiënten steeds beter hun weg weten te vinden naar onze digitale informatie. Vooral voor de eenvoudige vragen over bijvoorbeeld de griepprik of openingstijden. Dat scheelt onze assistenten tijd. Zo kunnen zij zich richten op patiënten die écht zorghulp nodig hebben.”
Ook online is een duidelijke stijging zichtbaar. “We zien dat patiënten de weg naar onze website steeds beter weten te vinden,” zegt Dianne. “Het aantal keren dat mensen via de website informatie opzoeken of een vraag stellen, is de afgelopen maanden flink toegenomen. Dat laat zien dat de behoefte aan toegankelijke, digitale informatie groot is.”
Zelfstandige patiënten, toekomstbestendige praktijken
Naast tijdwinst ziet de praktijk ook een verandering in patiëntgedrag. “We willen dat mensen meer zelf kunnen doen,” zegt Dianne. “Wie verkouden is, vindt via Suus of Thuisarts.nl vaak al voldoende informatie. Dat maakt patiënten zelfstandiger en voorkomt onnodige consulten.”
Volgens Dianne past de digitale assistent perfect bij de toekomst van de huisartsenzorg.
“We hebben straks minder mensen, maar de zorgvraag blijft groeien. Met een digitale assistent kun je een deel van die druk opvangen zonder aan kwaliteit in te boeten. Sterker nog, het helpt ons juist om de zorg persoonlijker te houden, omdat het team tijd overhoudt voor de complexere gevallen.”
Samen slimmer/kennis delen
Huisartsen Centrum Goes hoopt dat meer praktijken aansluiten bij de ontwikkeling van Suus. “Veel vragen die onze patiënten stellen, krijgen andere praktijken ook,” zegt Dianne. “Als we samenwerken, kunnen we Suus steeds slimmer maken en breder inzetten. Dat is in het belang van iedereen: patiënt, assistent én huisarts.”
Ook regionaal denkt de praktijk verder. “We willen dit verhaal graag delen, niet alleen met zorgverleners maar ook met inwoners,” zegt Dianne. “Hoe meer mensen weten dat Suus er is, hoe meer ze er gebruik van maken. Dat is precies wat we nastreven: een praktijk met minder telefonische drukte en meer gemak, waar zelfstandige patiënten en laagdrempelige zorg naadloos samengaan.”
Over Suus 2.0
Suus 2.0 is ontwikkeld door Huisartsen Centrum Goes in samenwerking met Guido Jongen (Virtually Human).
De digitale assistent beantwoordt veelgestelde vragen, verwijst naar betrouwbare medische informatie en ondersteunt bij eenvoudige triage.
Suus is geïntegreerd op de website van de praktijk en werkt samen met platforms zoals zoals Thuisarts.nl en ‘Moet ik naar de dokter’.
